„Siema, co dla Was?” – czy tak wygląda w Sopocie nowa gościnność?

Coraz częściej zastanawiam się, kiedy w gastronomii zaszła ta zmiana, że kelner przestał być gospodarzem stołu, a zaczął być… kumplem z sąsiedztwa. Obsługa kelnerska powstała przecież z prostej potrzeby – żeby ktoś w lokalu był przedłużeniem gospodarza domu. Miał powitać, ugościć, zadbać, żeby niczego nie brakowało i żeby czas spędzony przy stole był przyjemny od początku do końca. Gościnność to nie jest puste słowo. To umiejętność takiego przyjęcia gościa, żeby poczuł się ważny, swobodny, ale jednocześnie szanowany. Tak samo, jak zapraszając kogoś do domu, nie wołamy z kuchni „Siema, herbatę chcesz?” tylko proponujemy ją w taki sposób, by druga osoba czuła, że naprawdę jest mile widziana.

Moda na skracanie dystansu – czy to aby na pewno dobry kierunek?

Od kilku lat obserwuję rosnącą modę na skracanie dystansu w obsłudze. Zamiast „Dzień dobry” słyszę „Hejka” albo „No siema”. Zamiast wyprostowanej sylwetki – oparcie się o stół albo wręcz… kucnięcie przy nim w trakcie przyjmowania zamówienia. Bywa, że kelner dosiada się na wolne krzesło przy stoliku, żeby „pogadać o menu”. Czasem wygląda to sympatycznie, ale częściej po prostu burzy atmosferę spotkania. Nie każdy gość czuje się komfortowo w takiej sytuacji. Ja sama tak się nie czuję.

Największe grzechy obsługi, które irytują gości

Jako trenerka Akademii Gastronomii mam okazję słuchać setek historii od restauratorów i gości. Najczęściej powtarzające się wpadki? Brak powitania lub kontaktu wzrokowego. Ignorowanie gości, bo obsługa przegląda telefon. Nieznajomość karty – zarówno dań, jak i koktajli – co skutkuje seriami „Nie wiem, zapytam”. Nieumiejętność odczytania sytuacji przy stoliku i wtrącanie się w rozmowy. Brak elementarnych zasad zachowania: na przykład przerywanie rozmowy gości, żeby zapytać o coś zupełnie niezwiązanego z posiłkiem, albo prowadzenie głośnych rozmów z innymi kelnerami tuż obok stolika.

Braki kadrowe nie tłumaczą bylejakości

Doskonale rozumiem, że braki kadrowe są dziś ogromnym problemem w gastronomii. Wiem też, że wielu właścicieli chwyta się wszelkich sposobów, by znaleźć ludzi do pracy. Ale nie mogę zgodzić się na dopuszczanie do obsługi osób kompletnie nieprzygotowanych. Nie oczekuję zaawansowanego serwisu. Oczekuję elementarza – znajomości oferty, umiejętności przedstawienia dań, podstawowych zasad obsługi. Bo to trochę tak, jakby zaprosić kogoś do domu i nie wiedzieć, czy w lodówce jest mleko, albo czy mamy czyste talerze.

Gościnność to zobowiązanie

Gościnność to nie jest wyłącznie uśmiech i „fajny klimat”. To umiejętność zapewnienia komfortu, szacunku i poczucia, że gość jest dla nas ważny. Jeśli w domu zapraszamy znajomych, to sprzątamy, przygotowujemy coś do jedzenia, pytamy o preferencje, staramy się, by czuli się dobrze. W restauracji obowiązuje ten sam mechanizm – tylko na profesjonalnym poziomie.

Dlatego pytam Was – czego Wy najbardziej nie lubicie w obsłudze kelnerskiej? Co sprawia, że zamiast wracać, szukacie innego miejsca?

Przy okazji, obserwując codziennie to, co dzieje się w restauracjach, widzę, że właśnie te rozmowy o jakości obsługi coraz częściej przekładają się na decyzje restauratorów. Coraz więcej z nich świadomie inwestuje w szkolenia swojego zespołu, rozumiejąc, że to realny sposób na budowanie przewagi na rynku. I właśnie takie szkolenia kelnerskie odbywają się u nas najczęściej. Mamy ogromny szacunek do tych, którzy wiedzą, że jakość nie jest przypadkiem, tylko efektem świadomej pracy. A już niedługo w Akademii Gastronomii znów będziemy szkolić kelnerów – bo dobre wrażenie to coś, co można i warto wypracować.

Autorka artykułu:

Edyta Okroj-Wierzbicka – CEO Akademii Gastronomii

[ZT]35205[/ZT]