Małа firma usługowa wybiera oprogramowanie: na co patrzeć przy systemie rezerwacji

Skończyło się tym, że Patrycja odtwarzała grafik z pamięci na kartce A4, a ja dzwoniłam do klientek z listy połączeń, żeby potwierdzić, o której miały być. Trzy osoby przyszły w porach, których nikt nie zapisał, bo umawiały się z Olą w czwartek przy okazji płacenia. Jedna pani przyjechała z Żukowa na dziewiątą, a my miałyśmy ją na dziesiątą trzydzieści.

Od tamtego dnia przestałam myśleć o systemie rezerwacji jak o czymś, co się kupuje raz i zapomina.

Zacznijmy od tego, co się dzieje, kiedy coś nie działa

Większość rozmów o wyborze oprogramowania kręci się wokół funkcji. Czy jest przypominanie SMS-em, czy da się ustawić różne czasy dla różnych usług, czy klientka może sama przełożyć wizytę. To wszystko jest ważne i za chwilę do tego wrócę, ale pierwsze pytanie, które teraz zadaję każdemu dostawcy, brzmi inaczej: co ja mam zrobić, kiedy nie mam dostępu.

Systemy w chmurze mają bowiem jedną cechę, o której nikt nie mówi na prezentacji. Działają wtedy, kiedy działa łącze. I nie chodzi o awarie po stronie dostawcy, te są rzadkie. Chodzi o to, że internet pada u ciebie, w twoim lokalu, w sobotę rano, kiedy masz najwięcej pracy. U nas w ciągu ostatnich dwóch lat zdarzyło się to trzy razy, raz na dłużej niż dwie godziny.

Rzeczy, które sprawdzam od tamtej pory:

• czy grafik da się otworzyć na telefonie z transmisji komórkowej, czyli czy aplikacja jest osobna, czy to tylko strona www opakowana w ikonkę
• czy dzień da się wydrukować albo wyeksportować, i jak szybko
• czy przy braku sieci widać ostatnio wczytane dane, czy pusty ekran
• czy po powrocie łącza wpisy zrobione w międzyczasie na kartce da się szybko nadgonić bez klikania każdego osobno

To brzmi jak paranoja, dopóki nie stanie się przy recepcji z pustym ekranem i kolejką.

Kto naprawdę używa tego systemu

Druga sprawa, którą przy wyborze zwykle się pomija: właścicielka ogląda demo, a codziennie klika w to ktoś inny. U mnie w Gdańsku to Patrycja, w Pruszczu Ola, a Sylwia pracuje na dwóch lokalizacjach i musi mieć jeden grafik na obie. Kiedy testowałam trzy systemy, każdy z nich wyglądał świetnie na moim laptopie o dwudziestej drugiej wieczorem, kiedy miałam czas i spokój.

Test wyglądał inaczej dopiero wtedy, kiedy posadziłam Patrycję i kazałam jej zapisać klientkę w trakcie zabiegu, w rękawiczkach, jedną ręką, przy dzwoniącym telefonie. Jeden z systemów odpadł natychmiast, bo dodanie wizyty wymagało sześciu kliknięć i wybrania usługi z listy, na której było czterdzieści pozycji ułożonych alfabetycznie. Alfabetycznie, nie według tego, jak często robimy.

Drugie kryterium z tej samej beczki: co się dzieje, kiedy klientka dzwoni i mówi „chciałabym się przepisać na przyszły tydzień, ale nie pamiętam, na kiedy byłam zapisana". Ile ruchów potrzeba, żeby ją znaleźć po imieniu, zobaczyć jej wizytę i przesunąć. Jeśli więcej niż trzy, to przy dwudziestu takich telefonach tygodniowo robi się z tego godzina.

Puste okienka i to, ile naprawdę kosztują

Wrócę do tamtej soboty. Z trzynastu zapisanych osób pojawiło się dziewięć. Dwie odwołały w czasie zamieszania, dwie po prostu nie przyszły i nie odezwały się. Nasza średnia wizyta to wtedy było jakieś 140 zł, więc cztery puste miejsca to około 560 zł, które przepadły w jeden dzień. Część z tego mogła być winą tego, że nie poszły przypomnienia, bo system ich nie wysłał, bo nie miał połączenia.

Nie umiem powiedzieć, ile z tych czterech przyszłoby, gdyby dostały SMS-a poprzedniego wieczora. Ale wieczorne przypomnienia wysyłały się u nas z jednodniowym wyprzedzeniem i po ich włączeniu liczba pustych miejsc w tygodniu spadła z okolic pięciu-sześciu do dwóch-trzech. Przy naszych cenach to jest różnica rzędu kilkuset złotych tygodniowo, więc abonament za system zwracał się w praktycznie każdy poniedziałek.

Przy okazji: sprawdź, czy przypomnienia są wliczone, czy dopłacasz za każdego SMS-a. Przy stu pięćdziesięciu wizytach miesięcznie różnica między „w pakiecie" a „dwadzieścia groszy za sztukę" to nie drobiazg, tylko osobna pozycja w kosztach. Sprawdź też, czy klientka może z poziomu tego SMS-a odwołać wizytę jednym kliknięciem. Wolę, żeby odwołała w środę wieczorem, niż żeby nie przyszła w piątek.

Umawianie się poza systemem, czyli największy wróg grafiku

Najgorsze po tamtej sobocie nie było wcale to, że padł internet. Chodziło o to, że Ola umawiała klientki na kartce przy kasie, bo tak było szybciej, i przepisywała to do kalendarza dopiero wieczorem. Czasem nie przepisywała. Grafik w chmurze i grafik w rzeczywistości to były dwie różne rzeczy, a ja się o tym dowiedziałam dopiero, kiedy chmura zniknęła i zostały same kartki.

Rozwiązaniem nie było kolejne kazanie na zebraniu, tylko sprawienie, żeby zapisanie w systemie było szybsze niż napisanie na kartce, i żeby klientki umawiały się same, zanim w ogóle dojdzie do rozmowy przy kasie. Wtedy przeszłyśmy na system rezerwacji online Booksero, głównie dlatego, że link do zapisów można było wkleić w opis na Instagramie i w wizytówkę Google, więc spora część terminów zaczęła wpadać bez udziału kogokolwiek z nas.

Nie spodziewałam się jednego: kiedy klientki zapisują się same, wybierają godziny, których my byśmy im nie zaproponowały. Środa 11:40, wtorek 14:20. Dziury w grafiku, których przy telefonie nikt nie chce oferować, bo brzmią dziwnie.

Czego nie kupować

Przy trzeciej rozmowie handlowej zaczęłam zauważać schemat. Im dłuższa lista funkcji, tym mniej z nich rzeczywiście używa mały salon. Moduł magazynowy, kampanie mailingowe, program lojalnościowy z punktami, analityka z wykresami. Wszystko to działa, tylko że ja tego nie otwieram, a płacę.

Za to rzeczy, które okazały się codziennie potrzebne, na prezentacjach pojawiały się gdzieś na końcu. Historia klientki, żeby zobaczyć, co jej robiłyśmy pół roku temu i jaka mieszanka. Notatka przy nazwisku, że nie znosi zapachu lawendy albo że zawsze się spóźnia dziesięć minut. Blokada terminu na dojazd między Gdańskiem a Pruszczem, żeby Sylwia nie miała zapisanych dwóch wizyt o 13:00 w dwóch miastach.

I jeszcze eksport. Zapytaj, czy możesz wyciągnąć całą swoją bazę klientek w normalnym pliku, sama, bez pisania do supportu. Jeśli odpowiedź jest wymijająca, to jest odpowiedź.

Patrycja do dziś trzyma w szufladzie przy recepcji wydruk grafiku na dany dzień, drukowany rano razem z otwarciem salonu. Kosztuje to jedną kartkę dziennie i minutę pracy. Po tamtej sobocie nikt nie pyta, po co.