Gdzie się podziali tamci kelnerzy? Dlaczego Sopot traci mistrzów serwisu? [OPINIA]

Ze smutkiem obserwujemy w gastronomii tendencję, której wielu restauratorów wolałoby nigdy nie widzieć. Na jednym z najważniejszych stanowisk w restauracji – kelnera – coraz częściej pojawiają się osoby przypadkowe, bez przygotowania, wyczucia i elementarnego zrozumienia swojej roli. Znikają za to kelnerzy z krwi i kości, którzy traktowali tę pracę jak profesję, a nie chwilowe zajęcie „na przeczekanie”.

Kelner jako gospodarz, nie biegający przekaźnik

Prawdziwy kelner zawsze wiedział, że jest gospodarzem sali. Że jego rola to nie tylko przeniesienie talerza z kuchni do stolika. To powitanie gościa tak, aby poczuł się mile widziany od progu. To umiejętność odczytania potrzeb i reagowania zanim padnie pytanie. To dyskretna obecność, elegancja, uważność i serdeczność wyniesiona często z domu rodzinnego, a nie wyuczona na kilkugodzinnym szkoleniu z obsługi.

Kiedyś profesja, dziś często zajęcie tymczasowe

Jeszcze kilkanaście lat temu, w Polsce – podobnie jak w wielu krajach – kelnerzy często mieli po 40–50 lat. Znali swój fach na wylot i traktowali go poważnie. Pamiętali ulubione potrawy stałych bywalców, znali kartę lepiej niż szef kuchni, potrafili sprzedać dodatkowe danie czy wino tak, że gość miał wrażenie, iż to spersonalizowana rekomendacja, a nie sprzedaż na siłę. Dziś takich mistrzów obsługi w Trójmieście można policzyć na palcach jednej ręki.

Dlaczego to ważniejsze niż kiedykolwiek

Paradoksalnie, w czasach gdy goście wychodzą do restauracji rzadziej, rola kelnera stała się kluczowa. Statystyczny Jan Kowalski, jeśli już decyduje się na rachunek w restauracji, oczekuje czegoś więcej niż tylko podania zamówienia. Chce poczuć się zaopiekowany, ważny, wyjątkowy. Co ciekawe, badania i obserwacje wskazują, że goście częściej wybaczą kuchni pomyłkę na talerzu niż kelnerowi brak uśmiechu, ignorancję czy nieznajomość karty.

Praca trudna i często niewdzięczna

Praca kelnera nigdy nie była łatwa, ale dziś jest jeszcze trudniejsza. Do szkół gastronomicznych zgłasza się coraz mniej chętnych, a w pracy trzeba mierzyć się nie tylko z tempem i presją obsługi, ale też z absurdami, jakie potrafią zaserwować goście. Od wymuszania rabatów przez „wrzucenie” włosa do talerza, po inscenizowane reklamacje, które później można zweryfikować na monitoringu. Sama znam ponad setkę takich przypadków. Nic dziwnego, że nie każdy chce pracować w takiej atmosferze.

Bylejakość nie może stać się normą

To jednak nie znaczy, że mamy akceptować niską jakość obsługi. Kelner, który nie zna karty, nie potrafi opowiedzieć o potrawach, nie interesuje się gościem, jest jak gospodarz, który zaprasza Cię do domu i natychmiast znika do innego pokoju.

Kelner – filar doświadczenia gościa

W gastronomii kelner wciąż jest jednym z filarów sukcesu lokalu. Może sprawić, że gość poczuje się wyjątkowo i wróci… albo że opuści lokal z poczuciem, że był tylko kolejnym numerem na rachunku. A w czasach tak dużej konkurencji i coraz rzadszych wizyt gości w restauracjach – to różnica, która może przesądzić o być albo nie być całego biznesu.

Autorka artykułu:

Edyta Okroj-Wierzbicka – CEO Akademii Gastronomii

[ZT]36932[/ZT]